Le commerce ne se limite plus au passage en caisse. Entre recherche en ligne, visite en magasin, commande à distance, retrait sur place et échanges avec les marques, le parcours client s’est progressivement diversifié. Cette évolution transforme les pratiques du secteur et fait émerger de nouvelles compétences, à la croisée du commerce, du numérique et de la relation client.
Un parcours client qui ne suit plus une seule route
Pendant longtemps, le parcours d’achat pouvait sembler relativement simple : le client se rendait en magasin, découvrait une offre, échangeait avec un vendeur puis réalisait son achat. Le développement du numérique a profondément modifié cette logique.
Aujourd’hui, un consommateur peut découvrir un produit sur Internet, comparer les prix, consulter les avis, se rendre en magasin pour l’observer ou l’essayer, puis finaliser son achat en ligne. Il peut aussi effectuer le chemin inverse : repérer un produit sur un site, commander sur Internet et venir le retirer en point de vente.
Selon la Fevad, 60 à 70 % des consommateurs font des recherches et réalisent des achats à la fois en ligne et en magasin. En France, 53 % des cyberacheteurs pratiquent le ROPO (Research Online, Purchase Offline), tandis que 25 % pratiquent le showrooming, en s’informant en magasin avant de finaliser leur achat sur Internet.
Le magasin et le numérique ne sont donc plus deux univers séparés : ils participent au même parcours client.
Du web vers le magasin… et inversement
Cette complémentarité est au cœur de l’omnicanalité. L’objectif n’est pas simplement de multiplier les canaux de vente, mais de permettre au client de passer de l’un à l’autre de manière fluide.
Le click & collect en est un exemple concret : le client consulte l’offre en ligne, commande à distance puis récupère son achat dans un point de vente. Le magasin peut alors devenir un lieu de retrait, mais aussi une nouvelle occasion de conseil, de découverte ou d’achat.
Cette évolution implique également de mieux connaître les clients. Les outils numériques permettent de recueillir et d’analyser des informations afin de personnaliser les échanges, d’améliorer le parcours client et de renforcer la fidélisation.
Le magasin conserve un rôle essentiel
La digitalisation ne signifie donc pas la disparition du magasin. Au contraire, le point de vente conserve une dimension humaine et expérientielle importante.
Conseiller un client, présenter un produit, répondre à une question, organiser l’espace commercial ou créer une expérience différenciante restent des compétences essentielles. Le numérique vient compléter ces pratiques en facilitant l’accès à l’information, la personnalisation de la relation et le suivi du parcours.
C’est notamment dans cette logique que s’inscrit le BTS Management Commercial Opérationnel proposé par E2SE Management. La formation aborde notamment la vente dans un contexte omnicanal, la relation client, l’organisation de l’espace commercial et le développement de la performance commerciale.
Des compétences commerciales et numériques
La transformation du commerce fait évoluer les métiers. Les professionnels doivent aujourd’hui comprendre les mécanismes de vente traditionnels tout en maîtrisant les nouveaux usages numériques.
Cela concerne la relation client, mais aussi le marketing, la communication commerciale, la gestion des données, la logistique ou encore l’animation des différents canaux. France Num souligne ainsi que la transformation numérique du commerce entraîne une évolution des métiers, des organisations et des compétences nécessaires dans les points de vente.
Le Responsable Commerce Retail est directement concerné par ces enjeux. La formation prépare notamment au pilotage d’une unité commerciale dans un environnement digitalisé et omnicanal, à l’animation de l’expérience client et à la mise en œuvre d’actions commerciales multicanales.
Comprendre le commerce de demain
Entre magasin physique et commerce en ligne, la frontière devient donc de plus en plus fine. Le véritable enjeu pour les enseignes consiste à construire une expérience cohérente, quel que soit le point de contact utilisé par le client.
Pour les futurs professionnels, cette évolution signifie également que les compétences commerciales doivent désormais s’accompagner d’une bonne compréhension du numérique, de la relation client et des nouveaux comportements d’achat.
C’est tout l’enjeu des formations de l’E2SE Management Distribution : préparer les étudiants et alternants aux transformations d’un secteur où commerce, digital et expérience client sont désormais étroitement liés.
Sources
- Fevad – Les chiffres du web to store & store to web (Fevad)
- France Num – Gestion de la relation client (francenum.gouv.fr)
- France Num – Commerces : Comment se lancer dans le numérique (francenum.gouv.fr)
- E2SE Management – BTS Management Commercial Opérationnel (E2SE Business School)
- E2SE Management – Responsable Commerce Retail (E2SE Business School)
